避免无效通话

2021-04-28 20:29

地铁官网升级的同时,地铁服务热线也进行了软硬件升级。接听坐席数在原有基础上增加20%,接线人员增加60%,接通率将提高35%。同时,原来的普通市话号码68345678也将于近日正式退出服务舞台,取而代之的是五位短号码,不过目前具体的号码尚未确定。此外,地铁热线还增加了短信反馈功能和突发信息语音播报功能。

滚动推送故障信息

增加查询搜索功能

一个月内完善功能

值得一提的是,地铁官网首页增设了“运营信息滚动栏”,一般情况下显示“北京地铁各线路现在运行正常”。但如果地铁出现故障延误情况,滚动栏就会显示故障信息。乘客可以根据滚动栏和列车延误告知模块快速获取出行信息。

多渠道推运营信息

昨日,官方微信和app虽然也同步推出,但相关功能还不完善。高利军介绍说,完善后的微信和app将地铁首末班车时间、换乘信息、乘车须知等信息进行全面整合,具备乘客意见建议反馈功能。

根据11月1日开始实行的《北京市轨道交通路网运营乘客信息发布规则》,在早晚高峰时段,若地铁运行间隔超过计划间隔的两倍或延误时间达到10分钟时,将立即启动应急预案。启动预案后5分钟内,故障信息将向事发线路的乘客发布,地铁官方网站、微博、微信都纳入信息发布渠道。高利军说,此前突发运营信息主要通过微博发布,一般在出现故障后10分钟以内。新出台的几类服务手段发布相关信息也将争取在10分钟之内,最快是五六分钟,网站、微信、微博将同步发布信息,app会稍晚一些。文/本报记者 匡小颖

官网

北京地铁信息服务中心主任高利军介绍,服务热线日均接电话五六百个,但像上次10号线信号故障时一个小时就有600个左右的电话打进来。地铁一方面需要增加接线人数,一方面也要把故障信息及时录入系统中。高利军说,未来如果出现突发运营情况,乘客打通热线电话后,就能听到相关提示,避免无效通话。此外,地铁方面正准备试验将突发运营信息以免费短信形式发送给经常拨打服务热线的乘客。

微信

热线电话号码要改

全新上线的北京地铁官方网站和以前大不相同,更加注重乘客体验的查询和搜索服务功能。如在网站原有首末班车时间、无障碍设施查询功能的基础上,增加了更多便捷查询和服务信息,包括线路换乘查询、站内服务设施查询、一卡通服务网点查询等,同时官网还推出“坐地铁游北京”栏目,提供地铁站点周边景点、美食、医院等信息。另外,开辟“失物招领”、“乘客留言”等二级模块,方便乘客反馈意见建议。

增加接听坐席数量

热线

“昨天凌晨,经改版和完善的北京地铁官方网站上线,官方微信、官方指南应用app也同步推出。北京地铁方面表示,今后如遇地铁故障、延误,相关信息将通过官方网站、微信、app和短信等方式通知乘客。北京地铁信息服务中心主任高利军说,未来争取将信息发布时间控制在10分钟之内。”